作為自動化產(chǎn)業(yè)的一個組成部分，自動化服務(wù)并不是一個新的概念。對任何一家自動化廠商而言，其產(chǎn)品再出色，也無法脫離服務(wù)的支持。同時，自動化服務(wù)也起到了企業(yè)“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

而隨著近年來“制造服務(wù)業(yè)”概念的引入和興起，人們對自動化服務(wù)業(yè)的地位與重要性也有了更多的關(guān)注和審視。一方面，眾多國際自動化廠商大量涌入國內(nèi)市場，其對服務(wù)的理解和定位，與大多數(shù)國內(nèi)自動化企業(yè)和用戶看待服務(wù)的傳統(tǒng)理念具有一定的差異，這種差異的呈現(xiàn)為國內(nèi)企業(yè)開展服務(wù)打開了更廣闊的眼界；另一方面，國內(nèi)自動化市場環(huán)境也在經(jīng)歷著快速發(fā)展，自動化服務(wù)要滿足不斷變化的需求，自身也必須不斷發(fā)展。

正因為如此，國內(nèi)自動化服務(wù)業(yè)的面貌，正在各個方面發(fā)生著變革。

服務(wù)內(nèi)容不斷拓展

回顧一下自動化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不難看出企業(yè)看待自動化服務(wù)的傳統(tǒng)定位是比較簡單的。在以前，由于用戶需求比較簡單，自動化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個附屬進行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡單。

這種意義上的服務(wù)，主要是圍繞產(chǎn)品來進行展開的。最常見的服務(wù)諸如維修保障、調(diào)試設(shè)備等，其目的也是為了用戶能夠更好地去使用企業(yè)的產(chǎn)品，避免因質(zhì)量等問題而影響產(chǎn)品的使用效果，從而影響用戶對品牌的評價。而隨著自動化各個應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，用戶對自動化產(chǎn)品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產(chǎn)品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產(chǎn)品來滿足應(yīng)用需求，乃至對行業(yè)解決方案的尋求。在這種情況下，自動化服務(wù)的內(nèi)容也得到了很大的拓展。比如，面對用戶，企業(yè)往往需要提供有針對性的行業(yè)解決方案，以行業(yè)技術(shù)團隊的形式與用戶展開合作，這樣的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是圍繞產(chǎn)品而進行的，而更多地是滿足應(yīng)用技術(shù)層面的要求。

自動化服務(wù)提供商越來越傾向于打造服務(wù)體系和流程的標準化，這樣既有利于對服務(wù)團隊和項目進行組織和管理，也有利于對具有一定延續(xù)性的服務(wù)項目進行靈活安排。但是，同時也存在這樣一個問題，當(dāng)客戶的需求與具體情況比較多樣時，統(tǒng)一的流程又無法完全滿足其需求。

為了解決這樣的問題，一些廠商也借鑒了來自產(chǎn)品的模塊化概念，根據(jù)一些通用的流程和規(guī)律，把服務(wù)也分成多個“模塊”，用戶可以給根據(jù)自身情況對這些“模塊”項目進行靈活的組合與搭配，使服務(wù)項目最大限度地適合自身需求。

而對于業(yè)務(wù)范圍廣闊的廠商，其客戶可能分布在各個地區(qū)，這時廠商大多會在一些主要城市設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點，但對于一些系統(tǒng)廠商而言，仍有可能會遇到人力資源的瓶頸。

面對這樣的情況，很多企業(yè)開始尋求多樣化的服務(wù)途徑，并積極利用一些新技術(shù)來替代傳統(tǒng)的服務(wù)方式。一個很典型的例子是在線遠程技術(shù)支持，通過這種方式，提供服務(wù)的工程師只需要取得相應(yīng)的權(quán)限，就可以通過遠程操作對現(xiàn)場進行技術(shù)支持，而避免了頻繁出差，大大節(jié)省了人力物力。

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